CRM - slovníček pojmů

B2B (Business-to-business) - obchodní vztahy mezi obchodními společnostmi (prodej dealerům).

B2C (Business-to-consumer) - obchodní vztahy mezi obchodními společnostmi a koncovými zákazníky (prodej koncovým spotřebitelům).

CRM (Customer Relationship Management) - řízení vztahu se zákazníky. Podnikatelský přístup založený na pochopení a ovlivňování potřeb zákazníka a jeho nákupního chování prostřednictvím aktivní komunikace. Cílem je zjednodušení získávání nových zákazníků a zvýšení objemu opakovaných prodejů. CRM obvykle řeší agendy: marketing, obchod, služby a servis.

Dynamické webové stránky - základem je programovací technologie, program a data uložená v databázi. Program umístěný na internetovém serveru na základě požadavku na zobrazení konkrétní stránky dynamicky sestavuje webovou stránku a odesílá ji do prohlížeče.

E-commerce (eCommerce, ecommerce) zahrnuje nejen nakupování a prodej na internetu, ale také elektronické online platby, e-marketing, SEO, SEM, elektronické výměny dat, automatické sběry a vyhodnocování dat ap.

EDI (Electronic Data Interchange) - sada standardů pro strukturování informací s cílem výměny dat mezi firmami, institucemi a jinými entitami. Tyto standardy jsou základem elektronické komunikace mezi různými systémy organizací. Standard má počátky v automobilovém průmyslu.

Datová komunikace - proces výměny dat mezi různými softwarovými systémy (aplikacemi). V ideálním stavu probíhá datová komunikace plně automatizovaně a zabezpečeně, aby bylo zabráněno neoprávněným přístupům k datům.

DMS (Document Management System) speciální CMS systém, který je určen pro správu elektronických a/nebo zdigitalizovaných papírových dokumentů organizace.

Data warehouse - hlavní "skladiště" historických dat organizace. Jedná se o firemní paměť. Uložená data mají hodnotu pro další zpracování, vyhodnocování a analýzy.

Elektronická tržiště (e-marketplace) jsou aplikace spadající do oblasti e-commerce. V prostředí internetu vytvářejí prostor pro uskutečňování mnohostranných elektronicky realizovaných obchodních transakcí. V e-marketplace se vytváří virtuální obchodní komunity s vysoce optimalizovanými řídícími a obchodními procesy. Členem komunity se firma nebo instituce obvykle stává až po registraci a platné autorizaci ze strany provozovatele tržiště.

ERP (Enterprice Resource Planning) - komplexní informační systém orientovaný na firemní finanční plánování. Zastřešuje činnosti související s výrobou, financemi, účetnictvím, dodavatelskými řetězci, CRM, řízení lidských zdrojů atd. Systémy ERP bývají považovány za jádro celého firemního informačního systému a nabízejí komplexní pohled na finanční zdroje podniku. ERP integruje a automatizuje velké množství podnikových dat a procesů. Postupně je vytvářena rozsáhlá databáze s historií všech podnikových informací. Speciální definiční nástroj umožňuje snadný přístup k vybraným datům, včetně zobrazení dalších souvislostí v systému.

Outsourcing - poskytování software formou služby, případně poskytování služby.

Rekomendační systémy - dokážou nalézt na základě analýz chování desítek tisíc zákazníků a návštěvníků souvislosti, a vytvořit tak znalostní systém pro doporučování dalšího zboží schopný zvýšit obrat až o desítky procent.

SaaS (Software as a Service) - software jako služba - Jedná se o outsourcing informačních systémů hostováním aplikací bez potřeby instalace a provozu aplikace na vlastních zařízení. Vznikla jako reakce na potřebu snižování nákladů na software. Typickým příkladem je například hostovaná aplikace Microsoft Dynamics CRM.

SEM (Search Engine Marketing) - marketing založený na vyhledávačích - soubor marketingových metod, jejichž cílem je zvýšit viditelnost webových stránek (firemní stránky, internetový obchod) ve výsledcích vyhledávání, které poskytují vyhledávače typu Google, Seznam ap.

Systémová integrace - Cílem je spojení všech softwarových komponent (subsystémů) v jeden fungující celek, který bude co možná nejefektivněji pracovat.

WCMS (Web Content Management System) - speciální CMS (Content Management System) systémy, které jsou vystavěny téměř výhradně na webových technologiích.

Win/Loss analýza - nástroj, který pomáhá poznat a systematicky využít nákupní důvody zákazníka. Jejím cílem je zjistit důvody, proč jste některé obchodní případy získali a jiné ztratili. Analýza zahrnuje odpovědi na otázky: Co je pro zákazníka důležité? Jste v tom lepší nebo horší než konkurence? Kde se musíte zlepšit? Jak se zlepší vaše obchodní úspěšnost, když se zlepšíte? Co dělá vaše konkurence hůře? Jak to můžete využít při obchodním jednání?

WOM (Word of Mouth Marketing)- neboli o čem se mluví. Je to marketingová komunikace zaměřená na aktivní podpoření neformální komunikace značky. Zahrnuje vyhledávání / vytváření komunit a sociálních sítí na webu, zapojení se do diskuzí na těchto fórech, publikování informací, které podpoří pozitivní komunikaci o značce, vyhledávání názorových vůdců a jejich zapojení do recenzí produktů, využití názorů zákazníků apod.

Workflow - oběh práce (dokumentů), automatický systém umožňující řízení procesů na základě událostí. Je definován na uživatele či role. Upozorňuje na události a následné kroky procesu, umožňuje eskalovat problém v závislosti na čase.